Кейс: цифровая трансформация сервисной компании по вскрытию замков

Осуществление перехода от устаревших рекламных каналов на цифровые каналы

Кейс " Цифровая трансформация сервисной службы"

Задача проекта

Цифровая трансформация сервисной службы. Увеличение потока клиентов и вывод компани лидеры отрасли

Реализация (шаги проекта)

Онлайн-витрина и каталог: Создан современный веб-сайт с каталогом услуг и товаров, полностью заменивший устаревшие печатные справочники и объявления. Клиенты получили удобный доступ к информации о услугах и ценах онлайн.
Digital-маркетинг: Полный переход рекламных активностей в онлайн – запуск контекстной рекламы в Google Ads и таргетированной рекламы в соцсетях (Facebook/Meta и др.). Это позволило привлечь клиентов, которые уже ищут подобные услуги, что считается одним из самых мощных видов рекламы.
Каталоги и прайс-листы: Для эффективности работы созданы продуктовые каталоги и внедрены централизованные системы прайс-листов. Эти инструменты используются как внутри компании (для обучения новых сотрудников, стандартизации цен и предложений), так и во взаимодействии с B2B-клиентами. Теперь оптовые заказчики и партнеры имеют актуальные электронные каталоги и прайс-листы, что упрощает сотрудничество.
Обучение персонала и стандарты сервиса: Проведено обучение сотрудников новым стандартам клиентского сервиса во всех каналах. Введены единые скрипты общения, быстрый отклик на онлайн-запросы, повышение квалификации мастеров. Благодаря этому сервис стал мультиканальным – клиенту удобно обратиться в компанию через сайт, телефон, соцсети и получить одинаково качественный ответ. Обученный персонал обеспечивает высокий уровень обслуживания, что напрямую влияет на лояльность и повторные обращения клиентов
Инициировал открытие офлайн точки и полностью координировал процесс
предложил и инициировал процесс создания нового сублица для магазина дискаунтера (бухгалтер, юристы, найм)

Создание и управление суб-брендом дискаунтера

Разработан и запущен суббренд и офлайн-розница: Разработана стратегия и запущен суббренд для офлайн-торговли. В рамках этого открыты новые розничные точки/магазины в Таллине, расширяющие охват рынка. Параллельно для них реализовано онлайн-продвижение – созданы страницы в интернете, реклама и акции, привлекающие клиентов в новые магазины.

Таким образом, онлайн- и офлайн-каналы начали работать синхронно: социальные сети и сайт направляли трафик в физические магазины, а магазины помогали продвигать сайт (омниканальный подход)

Расширение услуг и продуктов: Инициирована разработка 5 новых направлений бизнеса. Помимо аварийного вскрытия замков, компания начала предлагать: изготовление автомобильных ключей, установку и обслуживание домофонных систем, продажу дверей и замков, установку систем видеонаблюдения (CCTV), а также услуги по монтажу умных замков.

По каждому направлению запущены отдельные онлайн-рекламные кампании для привлечения целевой аудитории.

Итог:

Рост выручки от 0 до 199 999 евро в год без НСО (за 5 лет)
Рост количества обслуженных клиентов до 5000 год
70% входящих обращений — повторные или по рекомендации
Рейтинг 4.5 из 5 на Google Business (188 отзывов)
Автоматизация 70% рутинных процессов
Минимизация брака до 1%

Для меня этот проект — личный. Я не просто запускал бизнес, а выстроил уникальную клиентскую систему, где каждый шаг был продуман до мелочей. Особенно горжусь тем, что решения рождались и реализовывались при участии всей команды, что во многом послужило тому что проект стал примером для всей отрасли